SMB organisierte Workshop mit dem Coach Andreas Berwing

Großen Anklang fand der von der Stadtmarketing-Initiative "Ich kauf´ in Burgdorf" an drei Terminen angebotene Impuls-Workshop "Wie können wir unseren Kundenservice noch verbessern?". Die Leitung und inhaltliche Gestaltung übernahm der Coach Andreas Berwing, Geschäftsführer des Unternehmens Business Training Hannover und Mitglied des Stadtmarketing Burgdorf. Der von rund 50 Teilnehmern besuchte Workshop fand im Sitzungsraum der Wilhelm Cramer GmbH statt und richtete sich an ortsansässige Führungskräfte und ihre Mitarbeiter.

Andreas Berwing erläuterte den Teilnehmern, dass eine zu große Kluft zwischen nur zufriedenen und vollkommen zufriedenen Kunden zum Misserfolg eines Unternehmens und zu dessen Scheitern im Wettbewerb beitragen könne. "Es reicht heute nicht mehr aus, wenn die Kunden nur zufrieden das Geschäft verlassen", betonte der Coach. Oberstes Gebot sollte es vielmehr sein, alle Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die Kunden eine loyale Bindung zu den von ihnen ausgewählten Geschäften oder Dienstleistern aufbauen. Andreas Berwing verwies auf eine Studie der Harvard Universität, aus der hervorgeht, dass sich lediglich vier Prozent unzufriedener Kunden beschweren, während etwa 96 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, dies gegenüber dem Servicepersonal nicht aussprechen. Wenn sie aber hinterher ihren Freunden, Bekannten und Kollegen von den negativen Erfahrungen berichten, könnte dies durch den Multiplikator-Effekt erhebliche nachteilige Auswirkungen auf den Firmenumsatz nach sich ziehen.

Um den Kunden auf eine gewinnende und wertschätzende Weise zu begegnen, sei es zunächst notwendig, deren mutmaßliche Erwartungshaltung zu verinnerlichen und die gesamte Kommunikation auf die von ihnen geäußerten Bedürfnisse auszurichten. Dazu stellte Andreas Berwing das Konzept der Servicekreise und die dahinter stehende Methodik vor. Mit deren Hilfe lasse sich ein nachhaltiges Niveau der Servicequalität erreichen. Er warnte davor, dass schon relative Kleinigkeiten dazu führen könnten, auch bisher treue Kunden zu verlieren. Welche negativen Faktoren dieser Abwendung Vorschub leisten, zeigte der Coach detailliert auf.

Die Teilnehmer erhielten zudem Einblicke in einen 6-Schritte-Prozess, der geeignete Orientierungsschritte zur Rückgewinnung von Kunden beinhaltet. Als nachahmenswerte Ansätze, um die Selbstverantwortung von Mitarbeitern zu steigern und deren Kundenorientierung zu perfektionieren, empfahl Andreas Berwing die von ihm leicht überarbeiteten Serviceregeln für das Ritz-Carlton Hotel. Zuletzt ging es darum, die Teilnehmer in einem 7-Schritte-Prozess auf den Umgang mit schwierigen Kunden zu konditionieren. Die Kommunikation mit ihnen sollte als positive Herausforderung und nicht als lästige Konfrontation aufgefasst werden.